Klachten

Klachten, opmerkingen, verbeterpunten

Heeft u een klacht, bent u ontevreden of heeft u een verbetersuggestie? Laat het ons dan weten. Zorggroep Oranje vindt goede zorg- en dienstverlening voor cliënten belangrijk.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de behandeling, de gang van zaken in onze organisatie, de benadering of het gedrag van medewerkers. Kortom, het gaat om zaken die volgens u anders hadden gemoeten of gekund. Hoe goed we ons best ook doen, er kunnen zich altijd situaties voordoen waarover niet tevreden bent. Spreek hierover. Dat is voor u én onze organisatie van belang. Wij zetten ons dagelijks in om u de zorg te bieden die aansluit op uw persoonlijke wensen en behoeften. Toch kan het gebeuren dat er iets misgaat, dat u niet tevreden bent over de door ons verleende zorg en diensten, of de wijze waarop wij u tegemoet treden.

Niet tevreden? Vertel het ons

Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn horen wij het graag als de zorg, behandeling of bejegening anders loopt dan u had verwacht of gewenst. Het uiten van uw ongenoegen is niet alleen van belang voor uw eigen tevredenheid en welbevinden, het helpt ons ook om u en anderen in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn.

Bij wie kunt  u uw klacht of opmerking kwijt?

U bepaalt zelf bij wie u uw klacht, opmerking of verbetersuggestie neerlegt: bij de medewerkers zelf,  diens leidinggevende of bij de klachtenfunctionaris. Uiteraard geven wij er de voorkeur aan dat u uw opmerking zoveel mogelijk met de direct betrokkenen bespreekt.

Als u niet tevreden bent, kunt u dit rechtstreeks vertellen aan de medewerker waar u op dat moment contact mee heeft. Dat is de kortste weg. Een gesprek neemt vaak al veel ongenoegen weg. In een open gesprek probeert u samen met de betrokken medewerker uw probleem of opmerking op een bevredigende manier op te lossen en af te handelen.

Is het probleem niet goed opgelost? Of vindt u het moeilijk om er met deze medewerker over te praten? Dan kunt u uw klacht kenbaar maken bij de leidinggevende van de medewerker.

Bent u niet tevreden met het resultaat van eerdere gesprekken of u wilt het probleem niet met de medewerker of met diens leidinggevende bespreken?


Dan kunt u een gesprek aangaan met de klachtenfunctionaris van Zorggroep Oranje. Zorggroep Oranje is aangesloten bij de klachtenfunctionaris van SPOT. Tijdens dit gesprek kunt u vertellen wat er aan de hand is en waarom u vindt dat uw probleem niet goed is opgelost. Samen besluit u wat er verder moet gebeuren. Misschien volgt er een gesprek om te bemiddelen of gaat de klachtenfunctionaris het een en ander voor u uitzoeken.

Klachtenfunctionaris SPOT

SPOT en haar leden vinden het belangrijk dat een klacht zo snel mogelijk naar tevredenheid wordt opgelost. Daarom heeft SPOT de behandeling van klachten voor haar leden gezamenlijk georganiseerd. Hierdoor houdt de vereniging zicht op de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door haar achterban. Bovendien kunnen leden van SPOT hierdoor een snelle,onafhankelijke en eerlijke behandeling van klachten garanderen.
Het Klachtenreglement van SPOT is vastgesteld in afstemming met cliëntenorganisatie Ieder(in).

Voor verdere gedetailleerde informatie over de werkwijze van de klachtenfunctionaris kunt u terecht op www.verenigingspot.nl onder het kopje OVER SPOT en dan U HEEFT EEN KLACHT.

U kunt de Klachtenfunctionaris bereiken via:

Postbus 5135
1410 AC Naarden
Telefoonnummer: 035 – 54 27 51
E-mail: Klacht@verenigingspot.nl

Na deze acties wordt gevraagd of u tevreden bent over de afhandeling. Ook kan het zijn dat u besluit om alsnog een schriftelijke klacht in te dienen bij onze organisatie. U kunt de brief dan rechtstreeks richten aan de directie van Zorggroep Oranje:

Zorggroep Oranje
t.a.v. de directie
Industrieweg 103
6541 TV NIJMEGEN

In alle gevallen wordt uw klacht of opmerking geregistreerd wat de inhoud van uw klacht of opmerking was en hoe het vervolg is geweest. De registratie is anoniem. Wij willen dit registreren om te weten of bepaalde meldingen vaak voorkomen, of zo ernstig zijn dat wij veranderingen in onze organisatie moeten doorvoeren.

Klacht indienen bij onze externe geschilleninstantie

Vindt u dat uw klacht niet binnen de organisatie behandeld of opgelost is? Dan kunt u een klacht indienen bij onze geschilleninstantie. Zorggroep Oranje is aangesloten bij de externe geschilleninstantie Stichting Zorggeschil. Wilt u liever uw klacht direct neerleggen bij de geschilleninstantie dan is dit ook mogelijk.

Klachtenprocedure in het kort

De geschillencommissie van Stichting Zorggeschil bestaat uit een voorzitter en een vicevoorzitter, beiden meester in de rechten. De overige leden zijn voorgedragen door aangesloten organisaties van zorgaanbieders en cliëntenorganisaties. Zij worden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De voorzitter (of de vicevoorzitter bij diens afwezigheid) wijst de leden aan die aan de behandeling van een geschil deelnemen. De aldus gevormde geschillencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en een gelijk aantal leden. De klacht wordt altijd door de cliënt bij de geschillencommissie ingediend. De commissie moet binnen zes maanden een uitspraak doen. De uitspraak door de geschillencommissie is helder, onpartijdig en bindend.

Voor verdere gedetailleerde informatie over de externe klachtenregeling kunt u de folder “De externe klachtencommissie van Zorggroep Oranje verkrijgen/opvragen of kunt u terecht op www.zorggeschil.nl onder het kopje CLIENTEN/PANTIENTEN.

Waarover kunt u klagen?

Bij de geschilleninstantie Stichting Zorggeschil kunt u met uw klacht terecht wanneer u vindt dat een onafhankelijk partij beter over uw klacht kan oordelen dan iemand binnen de organisatie van Zorggroep Oranje. U kunt over alles klagen wat u niet bevalt. Het moet wel te maken hebben met de zorg die door Zorggroep Oranje gegeven wordt. Of het moet te maken hebben met iemand die werkzaam is bij Zorggroep Oranje.


U kunt de geschilleninstantie Stichting Zorggeschil bereiken via:

Postbus 24018
3502 MA Utrecht
Telefoonnummer: 0561 618711
E-mail: info@zorggeschil.nl

Klachtencommissie Wzd

Klachten over onvrijwillige zorg en opname op grond van de Wet zorg en dwang (Wzd) kunnen worden voorgelegd aan een externe klachtencommissie. De Wzd heeft een eigen regeling voor klachten over onvrijwillige zorg en opname op grond van de Wzd. Deze klachten kunnen niet behandeld worden volgens de algemene klachtenregeling van Zorggroep Oranje.

De klachtenregeling van de Wzd is onder meer van toepassing op:
  • het besluit om onvrijwillige zorg in het zorgplan op te nemen;
  • besluiten over uitvoering van onvrijwillige zorg op basis van het zorgplan of in onvoorziene situaties;
  • klachten over de beoordeling van de wilsbekwaamheid van een cliënt;
  • klachten over beslissingen van de Wzd-functionaris.

Zorggroep Oranje is aangesloten bij de Stichting klachtencommissie Wzd van Quasir. Voor meer informatie zie de site van Quasir www.quasir.nl onder diensten/klachtencommissie-geschilleninstantie.

U kunt de Stichting klachtencommissie Wzd bereiken via:

Klachtencommissie Wzd
T.a.v. de ambtelijk secretaris mevrouw Karin Haagsma
Postbus 1021
7940 KA Meppel

E-mail: klachtencommissie@quasir.nl

Clientvertrouwenspersoon Wzd

De cliëntenvertrouwenspersoon ondersteunt mensen die onvrijwillige zorg ontvangen of onvrijwillig zijn opgenomen conform de Wet zorg en dwang. Ervaart de cliënt onvrede over de geboden zorg? Dan heeft hij of zij het recht om gratis een clientvertrouwenspersoon Wzd (Cvp Wzd) in te schakelen. Deze ondersteunt de cliënt bij wat hij of zij wil bereiken. De Cvp Wzd luistert, legt uit, zoekt samen met de cliënt naar alternatieven en ondersteunt bij het proces. De Cvp Wzd staat aan de kant van de cliënt, is onafhankelijk en werkt niet voor Zorggroep Oranje. 

De Cvp Wzd is er voor mensen met:
  • een psychogeriatrische aandoening
  • een verstandelijke handicap
  • de ziekte van Huntington
  • het Korsakov syndroom
  • niet-aangeboren hersenletsel
Ook voor vertegenwoordigers

Cvp Wzd zijn er om de cliënt te ondersteunen. Daarom mag ook de wettelijk vertegenwoordiger de Cvp inschakelen.

Wilt u contact opnemen met de Cvp Wzd dan kan dat via Adviespunt Zorgbelang. De Cvp Wzd van Adviespunt Zorgbelang zijn bereikbaar via telefoonnummer: 088 929 40 99 of via het contactformulier van Adviespunt Zorgbelang: Formulier Wet zorg en dwang – Adviespunt Zorgbelang.

Voor meer informatie over wat een Cvp Wzd voor u kan betekenen verwijzen wij naar de brochure.

Ondersteuning per regio

De ondersteuning is verdeeld per regio. Wilt u contact met ons opnemen? Adviespunt Zorgbelang kan u ondersteunen indien u woont in de regio’s: 

  • Arnhem, Apeldoorn/Zutphen, Midden IJssel
  • Nijmegen, Noordoost Brabant, Waardenland en Midden Brabant
  • Zuid-Oost Brabant, Noord en Midden Limburg en Zuid Limburg.
Contact

De cliëntenvertrouwenspersonen van Adviespunt Zorgbelang zijn bereikbaar via telefoonnummer: 
088 929 40 99 
(ma t/m vr van 09:00 – 17:00, lokaal gesprekstarief)